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强队伍 固根基 滁州市全面提升政府热线管理水平

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浏览次数:2433 信息来源: 发布时间:2020-10-30

滁州市不断创新完善管理机制,进一步提升一线热线工作人员综合素质,稳定队伍,推动热线电话和网上留言办理工作再上新台阶。今年以来,受理各类来电约30.8万件,电话接通率提高至93.3%,按期办结率约为99.72%,办件满意率达97.5%,办理各类网上留言约2万件,办结率100%。

一、强化能力建设,提升员工综合素质

(一)提高入职门槛。制定《市长热线服务中心新录入人员面试考核方案》,测试拟聘用人员普通话、语言表达及汉字录入能力,考核合格者方可进入实习期。在2个月的实习期内,对试用者开展“以老带新”、理论讲授、录音学习、实际操作等岗前培训。实习期满后,再次对拟录入人员进行电话录音、工单质检、汉字录入等考核,合格方可录用。

(二)开展集中培训。制定《市长热线服务中心员工培训工作方案》,采取交流讨论、听取录音、案例分析、理论讲解、承办单位授课等形式,对全体话务员进行全方位培训。每周一晚8点,以班为单位进行业务讨论,谈心得、讲体会,交流热线电话和网上留言办理遇到的新情况、新问题,取长补短、交流互鉴、总结经验。每周三下午,开展集中学习,听录音、讲理论,结合实际案例,对一周以来遇到的问题进行归类研究。邀请办理工单较多或涉及业务较广的承办单位参与授课,提高工单交办精准度。

(三)编撰业务手册。安排专人从受理平台操作指南、受理平台基本介绍、日常话语技巧、业务内容分类等方面,归纳总结了市长热线服务中心日常办理的难点、热点等知识信息汇编成《市长热线服务中心业务手册》,手册已成为话务员手中的工作“宝典”。

(四)举办竞赛活动。制定《市长热线服务中心“优秀话务员”评比办法》,营造争先争优工作氛围,进一步激发员工工作热情。每月评比产生2名“进步之星”、每半年评选产生“优秀话务员”“优秀督办员”“优秀网络员”。制定《市长热线服务中心业务知识和操作考核评比竞赛活动方案》,从理论知识和基本操作两个方面对全体工作人员综合能力进行全面考核,对考核优异的员工进行奖励,对考核不合格的人员调换岗位并扣发绩效工资。

二、强化团队建设,着力稳定员工队伍

(一)科学设置班组。制定《市长热线服务中心管理人员考核办法》,将50名话务员分为4个班组,设置主管1名,班长4名,从工作绩效、有理投诉和离职率等方面对管理人员实施考核,加大管理力度,有效提升工作效率。

(二)提高福利待遇。在不降低新员工待遇的前提下,提高工龄工资、电话受理绩效工资和夜班补助,进一步优化工资结构。积极对接有关部门,办理市政务中心餐卡,解决员工工作期间就餐问题。

(三)开展团建活动。以争创省级“青年文明号”为契机,加强市长热线服务中心团队建设。组织工作人员深入群众,积极投身疫情防控志愿服务工作,踊跃参加“创建国家卫生城市,健康教育宣传”、清明节“移风易俗,文明祭祀”、“捡垃圾,倡文明”等主题团日活动,丰富业余生活,提高工作人员归属感。

三、强化作风建设,提高服务质量

(一)端正服务态度。坚持以人民为中心的服务理念,认真办理群众各项诉求。制定《电话受理处考核细则》,进一步规范话务人员服务用语、工单记录等。强化绩效管理,对造成被有理投诉的员工,扣除相应绩效工资。同时,通过集中培训等形式优化员工服务态度,进一步增强话务人员亲和力和问题处理能力,确保话务员认真倾听、依规办理、耐心解释。2020年市长热线服务中心共收到感谢电话3507个,感谢信2封,锦旗6面。

(二)注重办理质量。建立“三级交办”“三级督办”办理机制,真正做到“事事有回音、件件有着落”。今年以来,针对不满意件和重复交办件,共开展会议调度20余次,赴现场协调10余次,强化问题解决力度,督促承办单位推进落实。对涉及多部门办理的事项,明确牵头、配合单位,联合协同办理。编发《市长热线和网上留言办理情况通报》,注重分析每月各单位热线电话和网上留言办理情况,公布综合排名,对连续三个月排名靠后的单位进行约谈。

(三)加强媒体联动。加强与皖东晨刊合作,建立“市长热线—晨刊联动”专栏,借助媒体力量,督促承办部门解决疑难问题。皖东晨刊“市长热线—晨刊联动”栏目每周2—3次从热线电话中选取群众关切题材进行报道,倒逼成员单位强化责任和服务意识,有效推动了一批群众诉求事项妥善解决。

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