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蚌埠市“一二三四五”工作法 架起政府热线服务群众“连心桥”

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浏览次数:2415 信息来源: 发布时间:2020-10-30

蚌埠市全面推进统一政府热线平台建设,融合90余家政府系统的政务服务热线。统一政府热线平台运行以来,高度重视政府热线工作机制建设,创立“一二三四五” 工作法,取得明显成效。 2020年以来,共受理市民诉求265087件,同比增长17.96%,其中直接答复185866件,派单交办79221件,办结率100%,回访率100%,群众满意率98.51%,群众获得感、幸福感节节攀升。

一个标准规范服务。2015年,蚌埠市市长热线服务中心成为全省首家且唯一一家立项开展省级服务业标准化试点项目建设的政府热线单位,在全省率先建立政府热线服务标准化体系,制定包括服务规范、服务评价、运行管理、监督检查等方面的标准102项,涵盖热线服务全过程和管理全方位,实现对内管理“一把尺子”,对外服务“一个标准”。

两个“百分百”高效办理。一是电话综合接通率“百分百”。科学编制班表,实现三班错峰运转,保证热线电话7*24小时全时段运行,全天候不间断受理。为了解决人工接听席位偏少的问题,增加服务人员数量,工作人员由35人增加至60人,进一步提高人工接通率。同时,在热线系统设置语音留言和呼损清单统计功能,安排专人在非高峰时段对前一日的语音留言和呼损电话进行主动回访,确保群众诉求无遗漏,实现电话综合接通率100%。二是工单办结率“百分百”。严格规范市长热线电话、省长热线及人民网留言转办事项等办理程序,根据诉求事项的紧急程度、重要程度和复杂程度等因素,分别按照1个工作日、3个工作日、5个工作日三级标准限定办理反馈时间,并通过网上实时监控、红黄灯预警等方式实施跟踪监督,确保按时办结。

    三级督办解难题。出台《市长热线督办工作实施办法》,构建市长热线办、市政府办(市政府督查室)、市政府领导三级督查体系。一是市长热线办督办。对疑难未解决事项实行清单管理,划定横道图,落实“一周一调度、一月一督查推进”机制,通过电话协调、书面督办、会商约谈、现场督查等方式进行督查督办,找准影响问题解决的关键环节,推动问题尽快解决。今年以来发送督办、催办单及工作提示单31件,召开专题协调会6次,开展现场督查及“回头看”21次,协调解决疑难问题148件。二是市政府办(市政府督查室)督办。建立督办升级工作机制,市长热线办督办仍未解决的事项提交至市政府办公室,由市政府督查室牵头进行督办。对存在推诿扯皮、敷衍塞责、工作不力等工作态度问题导致督办问题未能解决的责任单位,市政府办公室予以全市通报批评,并直接在单位目标责任考核中予以扣分。三是市政府领导督办。每周市长碰头会和市长工作例会专题听取市长热线工作汇报,对重点问题逐项进行部署交办,市政府办公室定期督查落实情况。对于需要市级层面协调解决的问题,由分管副市长牵头督办,完善工作举措。对于因制度缺失、监管不力等造成的普遍性问题,市政府专题进行研究、建章立制或提请市人大常委会立法。

四维互动聚合力。一是与部门互动。疫情期间联合市卫健委,承担12320卫生健康热线、市防指办热线3132036接听工作,成为疫情防控总客服;联合市创城办开通创城热线,同步受理文明城市建设问题;联合市水利局、市生态环境局承接市民“河长制”、环保违法问题有奖举报,鼓励群众参与环境污染治理;与市数据资源局对接,承担省政务服务网蚌埠分厅、皖事通App总客服功能,实时为网上办事的市民提供咨询服务。二是与媒体互动。联合市网信办在本地人气较高的论坛“蚌埠论坛”开设“淮畔听风”专栏,与“蚌埠发布·新媒问政”、“政风行风热线”等群众诉求平台对接,集中受理网民诉求,协同解决民生问题,主动引导网上舆论,办理结果全公开;在市广播电视台1079百姓热线开设《直通12345》专栏,定期播出市长热线办理情况,与市广播电视台、蚌埠日报社联动,将通过新闻媒体曝光的群众诉求热点、难点问题纳入市长热线督查督办范围,跟踪落实办理情况。三是与网格员互动。对接市综治中心搭建的网格化社区管理平台,推动市长热线与社区网格员双向互动,提高工作实效。将现场情况复杂、处理难度大的工单通过网格化社区管理平台推送给社区网格员,由其充当“市长热线督查员”角色,对现场情况进行核查并反馈,同时,市长热线受理网格员上报的跨区域、跨部门诉求事项。四是与群众互动。开通市长热线网站、微信公众号,安排专人与群众进行即时对话,实时收集民意;在热线网站和“智能问答机器人”提供便民政策和热点信息,方便群众在线咨询;开设“手机扫一扫•市长助你跑”微信留言版块,邀请市民和企业为“最多跑一次”改革挑刺建言,解决群众和企业办事过程中存在的困难和问题。截至目前,蚌埠市“12345”市长热线集纳群众诉求受理渠道达18条,实现了电话、短信、网站、微信、微博、手机客户端等渠道全覆盖。组织水、电、气等公共企事业单位,联合开展市长热线进广场、进社区活动,面对面接受群众咨询和投诉,为群众排忧解难。

五级网络全覆盖。全力加强省、市、县、乡、村居五级网络体系建设。一是积极对接省级平台。严格按照省政府的部署要求开展热线统一服务平台建设,贯彻执行统一建设标准,强化与省级平台的数据对接,确保省、市统一平台数据的连贯性、完整性。规范办理省长热线交办工单,今年以来共受理省长热线交办件354件,均在规定时限内办结回复,按期回复率达100%。二是健全“上下联动”工作网络。健全工作运行机制,实行统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督。持续推进市、县、乡三级网络体系建设,构建“一张网”,实现政府部门和公共企事业单位全覆盖,按照“首接负责”、“属地管理”与“谁主管、谁负责”等工作原则,进行分级处理、分类处置,形成快速高效的热线办理工作合力。三是将热线系统延伸至社区。全省率先在部分社区试点建设政府热线工作站,明确专人负责,提供“中心受理、全面服务”的一站式服务,群众诉求一键直达,实现上下贯通、互联互通、信息共享,初步形成横到边、纵到底,无缝隙覆盖的省、市、县(市、区)、乡镇(街道)、社区(村)五级工作网络。

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