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宣城市12345政府热线强化“五个机制”当好疫情防控“总客服”

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浏览次数:22420 信息来源: 发布时间:2020-02-20

作为全市疫情相关诉求集中受理平台,宣城市12345政府服务热线与广大干部群众共同奋战,一起铸牢疫情防控的钢铁防线,用真心、真情架起市民群众和党委政府之间的“连心桥”。自全市疫情防控开始至2月19日,市12345政府服务热线共受理群众来电4703件,涉及新冠病毒肺炎疫情来电3532件,占比75.1%,办结率达100%,群众满意率达95.6%。

强化应急值守机制。疫情发生后,市12345政府热线第一时间启动应急预案,自正月初二起全员恢复正常上班,组织协调了一批口罩、酒精、消毒液等防疫物资补给,受理大厅每日通风消毒,工作人员测量体温正常后佩带口罩上岗,考虑特殊时期热线工作量大,不少同志主动放弃正常休班,坚守热线岗位,确保疫情防控期间热线有力有序有效运转。全市各级热线网络成员单位同步采取措施积极应对,各地各有关单位热线电话、网络留言受理答复群众诉求情况,每日在工作群交流报送,做到情况明、底数清。

强化跟踪学习机制。与疫情防控应急指挥部保持密切联系,强化学习交流,明确相关单位具体疫情防控职责职能,实时更新疫情防控相关知识库信息,及时掌握疫情相关政策文件、紧急联系电话、防控举措、市内外疫情动态信息。每日晨会开展全员培训,交流最新信息、提醒注意事项、统一答复口径、完善工作流程,确保群众关切问题得到及时准确、耐心细致的答复。

强化防控联动机制。热线与疫情防控应急指挥部办公室、成员单位及各专项工作组密切联动。群众来电咨询反映疫情防控相关问题,尽量利用三方通话方式由相关职能部门或专项工作组直办答复。不能直接答复的由热线平台按责交办,相关责任单位限时24小时内办理并报告结果。特殊事项即交即办,如来电反映人员集聚、弱势群体求助、举报反映疫情病例线索等事项要求责任单位即办落实。群众举报反映重要线索第一时间汇报指挥部,做好关切回应的同时,充分发挥群众力量打赢疫情防控的人民战争。截至目前,宣城市累计报告“新冠肺炎”疫情确诊病例6例,全省最少;人口感染率0.02/万人,全省最低;累计治愈出院4例,治愈率66.7%,全省最高。

强化分析上报机制。强化大数据分析,每日对受理群众诉求事项进行汇总、梳理、分析,每工作日编发《政府服务热线日报》通报交流。对群众反映集中的热点问题、意见建议和重大敏感性问题及时向疫情防控应急指挥部和相关单位发出预警和处理建议。市12345政府热线受理的疫情来电中,涉及交通出行问题1088件、防疫物资购买问题500件、疫情动态咨询342件、公共场所营业问题124件、企业复工问题121件。分析监测重点舆情16条,向疫情防控应急指挥部提出工作建议16条,加强交通信息实时发布、加大对小区的管控力度、多措并举让市民方便安全买到口罩等多项意见建议被指挥部采纳,有效助力全市疫情防控工作开展。

强化督查问责机制。群众的诉求就是命令。热线平台第一时间交办工单,各级热线成员单位迅速办理落实反馈,热线中心收到办理单位回复后第一时间回访,切实做到快速处置。强化热线督查督办,对热线交办事项逾期未办、逾期退回的单位提醒示警;对办理质量差、群众合理诉求未解决、部门间相互推诿的,由市12345政府热线会同市政府督查室督查督办并通报。提高热线工作敏感性和警觉性,及时发现疫情防控期间舆情回应处理不当问题,妥善化解矛盾,同时,以案示警,进一步提升全市范围热线工作质量。

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