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整合服务热线 改进政府服务

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浏览次数:1803 信息来源: 发布时间:2008-06-19
 政务公开交流2008年第26期                      

   随着政府职能转变以及社会公众对公共服务、社会管理工作要求的提高,各种热线号码不统一、不便记忆、机制不畅、监督缺位等,影响了办事效率和群众满意度。为破解这一难题,合肥市进行大胆探索,将85个政务类和公用事业类服务热线(不包括110、120等应急热线)进行整合,形成“12345”和“3515980”(监督号)两个统一对外热线号码。3月12日,随着省委常委、市委书记孙金龙接听第一个“12345”服务热线,宣告了该市统一的服务热线诞生。
   一、合肥市行政服务中心具体负责热线整合工作,将12345服务热线呼叫中心外包给合肥移动运营,所有受理电话都通过办公自动化系统分办和处理,实行24小时人工服务。
   二、前台受理人员对咨询类事项能答复的当场答复,不能答复的通过转接或三方通话方式转交有关责任部门答复;对应急类事项直接转交相关部门办理;对投诉类事项转交责任部门的同时转入后台,并告知办理时限。
   三、各成员单位确保前台分发事项第一时间有人接收。对应急类事项,责任单位确保处理人员第一时间到现场;对投诉类事项,在承诺期内办结。另外,各成员单位建立了内部受理、办理(答复)、反馈机制,对与投资者和群众生活密切相关的单位,制定高峰期热线办理预案。
   四、市长热线办每月通报一次热线办理情况,对不按要求回复热线的单位和个人在全市进行通报批评。
   五、合肥市服务热线整合开通一个月共受理来电27160件,是去年同期的5.4倍,日均受理905件,反馈率92%,办结率90%,满意率75%。市长热线办还通过编辑《信息快报》,及时将社情民意反馈到市领导和各成员单位。
   通过整合资源,热线服务能力有效提高,成为“电话服务中心”,与市行政服务中心一样深入人心,有效构建了维护群众利益的诉求机制,实现了政府和群众之间的“零距离”接触,有力地推进了服务型政府建设。
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